研究所簡(jiǎn)介
浙江（義烏）商成市場(chǎng)研究所是義烏市商興成市場(chǎng)投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場(chǎng)，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場(chǎng)、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)的研究。擁有一批精通國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請(qǐng)了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
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研究報(bào)告
專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)客戶服務(wù)制度
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客戶服務(wù)公約
為完善市場(chǎng)商戶服務(wù)，保障商戶利益，建立融洽和諧的服務(wù)氛圍，本市場(chǎng)在商戶服務(wù)方面，將全方位為商戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以最快的速度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助商戶解決在經(jīng)營(yíng)中所遇到的各種困難和問題，保證客戶無后顧之憂。
一、服務(wù)宗旨：以客為尊、實(shí)在承諾、貼心服務(wù)、保障共贏
二、服務(wù)目標(biāo)：提供給商戶百分之百的滿意的服務(wù)
三、服務(wù)規(guī)范
1、首問負(fù)責(zé)制
①、向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋。
②、將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理。
③、可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。
④、轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。
⑤、答復(fù)來人來電提出的問題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。
2、流程標(biāo)準(zhǔn)化
在市場(chǎng)客戶服務(wù)中心或宣傳欄公示關(guān)于招租、商鋪裝修申請(qǐng)、求助投訴等服務(wù)流程圖，為客戶提供清晰指引，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
3、限時(shí)辦結(jié)制
對(duì)客戶的求助、咨詢、報(bào)修、投訴等事項(xiàng)，市場(chǎng)建立了限時(shí)辦結(jié)制度。要求市場(chǎng)工作人員做到：
①、分營(yíng)業(yè)時(shí)段和封閉時(shí)段的市場(chǎng)，設(shè)立營(yíng)業(yè)時(shí)段服務(wù)熱線，受理服務(wù)咨詢與投訴等業(yè)務(wù)。工作人員對(duì)每起求助、投訴必須做好詳細(xì)記錄。
②、工作人員接獲客戶的緊急訴求后立即落實(shí)相關(guān)工作人員15分鐘內(nèi)到場(chǎng)；書面投訴三天內(nèi)必須作出回復(fù)。
③、工程維修人員接到報(bào)修單后必須15分鐘內(nèi)到場(chǎng)維修，如因人手緊缺未能在15分鐘內(nèi)到場(chǎng)維修，向客戶說明原因，并向客戶承諾完成時(shí)間。
④、物業(yè)維修小修2小時(shí)內(nèi)完成，中修不超過8小時(shí)，大修按實(shí)際情況確定完成時(shí)間，給客戶圓滿的答復(fù)。
⑤、遇到突發(fā)事件，相關(guān)工作人員接報(bào)后必須3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
⑥、客戶求助、投訴辦結(jié)后，服務(wù)中心工作人員必須在2個(gè)工作日內(nèi)電話或上門回訪，了解維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等情況，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，必須及時(shí)處理，給客戶圓滿的答復(fù)。
4、24小時(shí)值班制
設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，設(shè)定專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)為客戶提供來訪接待、業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、裝修申請(qǐng)、求助、投訴等服務(wù)，并做好詳細(xì)記錄。
四、服務(wù)項(xiàng)目
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序號(hào) |
服務(wù)項(xiàng)目 |
服務(wù)內(nèi)容 |
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1 |
無償代辦項(xiàng)目 |
1、場(chǎng)內(nèi)信息發(fā)布；2、證照稅務(wù)辦理咨詢服務(wù)；3、場(chǎng)內(nèi)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；4、貿(mào)促咨詢服務(wù)；5、法律咨詢服務(wù)； 7、會(huì)展咨詢服務(wù)。 |
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2 |
商鋪維修項(xiàng)目 |
1、天花、水電、消防設(shè)備、墻面、地面、招牌、卷閘等； 2、對(duì)客戶首次報(bào)修項(xiàng)目免費(fèi)提供維修服務(wù)，同類項(xiàng)目報(bào)修從第二次起只收取材料成本，免費(fèi)提供人工服務(wù)。 |
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3 |
公用配套設(shè)施設(shè)備 |
1、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途； 2、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻； 3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象； 4、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行； 5、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無滲漏，無污染； 6、電梯按規(guī)定運(yùn)行，無安全事故；轎箱、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。 |
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4 |
安全保障措施 |
1、場(chǎng)內(nèi)設(shè)置24小時(shí)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行封閉式管理； 2、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度； 3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施； 4、設(shè)置安全閉路監(jiān)控及消防監(jiān)控中心，指定專人24小時(shí)監(jiān)視，消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案； 5、非營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行全封閉管理，并有嚴(yán)格的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出貨制度。 |
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5 |
環(huán)境衛(wèi)生 |
1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站； 2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔； 3、垃圾日產(chǎn)日清，每月定期進(jìn)行一次全場(chǎng)衛(wèi)生消毒滅殺； 4、建筑物共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害； 5、場(chǎng)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地保持干凈、整潔； 6、建筑物共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃等保持潔凈。 |
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6 |
交通車輛管理 |
1、 2、 |
五、市場(chǎng)工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)儀表要整潔，舉止文雅，不亢不卑。
2、用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切、規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)。
3、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。
4、服務(wù)高效，不推諉，不拖延。
5、對(duì)利用管理職務(wù)之便向客戶吃、拿、卡、要者，一經(jīng)查實(shí)立即予以開除。
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