專業(yè)批發(fā)市場客戶服務(wù)制度

    客戶服務(wù)公約
    為完善市場商戶服務(wù)，保障商戶利益，建立融洽和諧的服務(wù)氛圍，本市場在商戶服務(wù)方面，將全方位為商戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以最快的速度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助商戶解決在經(jīng)營中所遇到的各種困難和問題，保證客戶無后顧之憂。   
    一、服務(wù)宗旨：以客為尊、實(shí)在承諾、貼心服務(wù)、保障共贏
    二、服務(wù)目標(biāo)：提供給商戶百分之百的滿意的服務(wù)
                  提供整套具有標(biāo)準(zhǔn)操作流程規(guī)范的服務(wù)
    三、服務(wù)規(guī)范
    1、首問負(fù)責(zé)制
    在客戶服務(wù)中心的工作人員，對前來辦事、求助、咨詢、投訴的客戶，無論是否屬于本部門范圍的事情，均須給予客戶必要的指引、介紹、答疑或業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，能當(dāng)場處理的，須當(dāng)場解決。不能當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，必須做到：
    ①、向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋。
    ②、將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理。
    ③、可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決。
    ④、轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點(diǎn)。
    ⑤、答復(fù)來人來電提出的問題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。
    2、流程標(biāo)準(zhǔn)化
    在市場客戶服務(wù)中心或宣傳欄公示關(guān)于招租、商鋪裝修申請、求助投訴等服務(wù)流程圖，為客戶提供清晰指引，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。
    3、限時(shí)辦結(jié)制
    對客戶的求助、咨詢、報(bào)修、投訴等事項(xiàng)，市場建立了限時(shí)辦結(jié)制度。要求市場工作人員做到：
    ①、分營業(yè)時(shí)段和封閉時(shí)段的市場，設(shè)立營業(yè)時(shí)段服務(wù)熱線，受理服務(wù)咨詢與投訴等業(yè)務(wù)。工作人員對每起求助、投訴必須做好詳細(xì)記錄。
    ②、工作人員接獲客戶的緊急訴求后立即落實(shí)相關(guān)工作人員15分鐘內(nèi)到場；書面投訴三天內(nèi)必須作出回復(fù)。
    ③、工程維修人員接到報(bào)修單后必須15分鐘內(nèi)到場維修，如因人手緊缺未能在15分鐘內(nèi)到場維修，向客戶說明原因，并向客戶承諾完成時(shí)間。
    ④、物業(yè)維修小修2小時(shí)內(nèi)完成，中修不超過8小時(shí)，大修按實(shí)際情況確定完成時(shí)間，給客戶圓滿的答復(fù)。
    ⑤、遇到突發(fā)事件，相關(guān)工作人員接報(bào)后必須3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
    ⑥、客戶求助、投訴辦結(jié)后，服務(wù)中心工作人員必須在2個(gè)工作日內(nèi)電話或上門回訪，了解維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等情況，并做好記錄。如發(fā)現(xiàn)問題，必須及時(shí)處理，給客戶圓滿的答復(fù)。
    4、24小時(shí)值班制
    設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話，設(shè)定專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)為客戶提供來訪接待、業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、裝修申請、求助、投訴等服務(wù)，并做好詳細(xì)記錄。
    四、服務(wù)項(xiàng)目                              
    序號
    服務(wù)項(xiàng)目
    服務(wù)內(nèi)容
    (1).無償代辦項(xiàng)目
    1、場內(nèi)信息發(fā)布；2、證照稅務(wù)辦理咨詢服務(wù)；3、場內(nèi)導(dǎo)購服務(wù)；4、貿(mào)促咨詢服務(wù)；5、法律咨詢服務(wù)；6、物流咨詢服務(wù)；7、會展咨詢服務(wù)。
    (2).商鋪維修項(xiàng)目
    1、天花、水電、消防設(shè)備、墻面、地面、招牌、卷閘等；
    2、對客戶首次報(bào)修項(xiàng)目免費(fèi)提供維修服務(wù)，同類項(xiàng)目報(bào)修從第二次起只收取材料成本，免費(fèi)提供人工服務(wù)。
    (3)公用配套設(shè)施設(shè)備
    1、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途；
    2、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻；
    3、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象；
    4、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行；
    5、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無滲漏，無污染；
    6、電梯按規(guī)定運(yùn)行，無安全事故；轎箱、井道保持清潔；電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好；制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。
    (4)安全保障措施
    1、場內(nèi)設(shè)置24小時(shí)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行封閉式管理；
    2、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；
    3、危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施；
    4、設(shè)置安全閉路監(jiān)控及消防監(jiān)控中心，指定專人24小時(shí)監(jiān)視，消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制定消防應(yīng)急方案；
    5、非營業(yè)時(shí)間實(shí)行全封閉管理，并有嚴(yán)格的倉庫進(jìn)出貨制度。
    (5)環(huán)境衛(wèi)生
    1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站；
    2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；
    3、垃圾日產(chǎn)日清，每月定期進(jìn)行一次全場衛(wèi)生消毒滅殺；
    4、建筑物共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害；
    5、場內(nèi)道路等共用場地保持干凈、整潔；
    6、建筑物共用部位保持清潔、無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃等保持潔凈。
    (6)交通車輛管理
    1、  各通道口、停車場均設(shè)置專人負(fù)責(zé)車輛、人流的疏導(dǎo)，確保各通道交通暢通；
    2、  機(jī)動車輛管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。
    五、市場工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
    1、服務(wù)儀表要整潔，舉止文雅，不亢不卑。
    2、用準(zhǔn)確、簡潔、親切、規(guī)范的文明服務(wù)用語。
    3、服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)做到有問必答，不厭其煩，耐心解釋。
    4、服務(wù)高效，不推諉，不拖延。
    5、對利用管理職務(wù)之便向客戶吃、拿、卡、要者，一經(jīng)查實(shí)立即予以開除。

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