國(guó)外物業(yè)管理模式的分析與啟示

    加入WTO，將給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)巨大商機(jī)，進(jìn)而也會(huì)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。加入WTO后，境外物業(yè)管理企業(yè)必將涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，優(yōu)勝劣汰的規(guī)律將進(jìn)一步凸顯。這一切都要求我們急速提高我國(guó)的物業(yè)管理水平，普遍提高我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，以便在同境外物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。為此，我們必須借鑒國(guó)外優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

　　一、英美、新加坡及我國(guó)香港地區(qū)的物業(yè)管理

　　(一)英美的物業(yè)管理

　　英美物業(yè)管理起源最早，物業(yè)管理始于19世紀(jì)6O年代的英國(guó)，當(dāng)時(shí)正值英國(guó)工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)入城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)業(yè)主的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國(guó)的普遍重視。

　　發(fā)展到今天，英國(guó)的物業(yè)管理作為一個(gè)成熟的行業(yè)，其整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場(chǎng)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、物業(yè)租售推廣代理、目標(biāo)客戶(hù)群認(rèn)定、工程咨詢(xún)和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專(zhuān)門(mén)性社會(huì)保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在積極推廣物業(yè)管理業(yè)務(wù)的同時(shí)，英國(guó)還加強(qiáng)對(duì)這一業(yè)務(wù)的研究，成立了皇家物業(yè)管理學(xué)會(huì)，會(huì)員遍布世界各地。

　　英國(guó)作為物業(yè)管理的誕生地，在物業(yè)管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特點(diǎn)尤其令人關(guān)注。據(jù)了解，除了直接的物業(yè)管理法規(guī)外，一些房地產(chǎn)法規(guī)對(duì)此也有間接規(guī)定。英國(guó)常見(jiàn)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)管理的法律、法規(guī)有5O多種。

　　英美的物業(yè)管理已成為社會(huì)化的服務(wù)行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物業(yè)管理，只要具備條件，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。管理公司(機(jī)構(gòu))人員精干，效率高，固定人員少，一些項(xiàng)目盡可能臨時(shí)聘請(qǐng)，可承包的就不設(shè)固定人員以節(jié)約開(kāi)支。

　　(二)新加坡的物業(yè)管理

　　新加坡以它的清潔衛(wèi)生、草坪綠化、環(huán)境優(yōu)美譽(yù)滿(mǎn)全球，這主要因?yàn)槠湮飿I(yè)管理工作很有實(shí)效。為了加強(qiáng)對(duì)居住小區(qū)的管理，物業(yè)管理部門(mén)編寫(xiě)了《住戶(hù)手冊(cè)》、《住房公約》和《防火須知》等，把搬進(jìn)新居后應(yīng)注意的事項(xiàng)和有關(guān)知識(shí)，詳盡地告訴住戶(hù)，以明確住戶(hù)的權(quán)利和義務(wù)以及物業(yè)管理部門(mén)的權(quán)利和責(zé)任等。物業(yè)管理公司還根據(jù)所管轄區(qū)的具體情況，設(shè)監(jiān)督部門(mén)，監(jiān)督各類(lèi)法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶(hù)的投訴，從而提高服務(wù)水平和管理水平。

　　物業(yè)管理組織系統(tǒng)健全。新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式，新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。該局下設(shè)36個(gè)區(qū)辦事處，每個(gè)區(qū)辦事處一般管理2至3個(gè)小區(qū)，每個(gè)小區(qū)擁有4000～6000個(gè)住戶(hù)，區(qū)辦事處一般管理10000～15000套(戶(hù))住宅。新加坡政府對(duì)住宅小區(qū)公共設(shè)施(設(shè)備)保養(yǎng)維修十分重視，要求物業(yè)管理企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(三)香港的物業(yè)管理

　　香港物業(yè)公司數(shù)量非常多，政府還沒(méi)有對(duì)管理公司采取發(fā)牌制度(類(lèi)似內(nèi)地的資質(zhì)證書(shū))，物業(yè)管理公司只需經(jīng)工商登記就可以承攬業(yè)務(wù)。香港的物業(yè)管理市場(chǎng)已經(jīng)十分成熟，法制、法規(guī)也很健全。實(shí)行大廈公契制度。物業(yè)公司的權(quán)利來(lái)源于大廈公契或物業(yè)管理委托合同。在香港，開(kāi)發(fā)商賣(mài)房時(shí)，必須起草制定大廈公契，并報(bào)政府登記備案。大廈公契制度的推行，大大減少了前期的物業(yè)管理糾紛，保障了購(gòu)房者的合法權(quán)益。

　　物業(yè)公司的酬金有行規(guī)。香港的物業(yè)管理費(fèi)用模式主要是代理人制，即管理費(fèi)用成本支出+酬金，酬金可以按固定數(shù)額提取，也可以按比例提取。另外，物業(yè)管理費(fèi)也有采用包干制的，這一點(diǎn)與內(nèi)地大多數(shù)普通居住小區(qū)的收費(fèi)方式相似。完善的招投標(biāo)制度。香港是一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相當(dāng)發(fā)達(dá)和完善的地方，物業(yè)管理行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈，大到物業(yè)管理公司的選聘，小到日常管理中材料的采購(gòu)，均廣泛采用物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，因此已形成了一套完善的招投標(biāo)機(jī)制。

　　法規(guī)健全，操作性強(qiáng)。香港的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物業(yè)管理方面的根本大法是《香港建筑物業(yè)管理?xiàng)l例》。物業(yè)管理中發(fā)生的任何問(wèn)題，均能在法律條文中找到答案，有強(qiáng)制執(zhí)行力度。物業(yè)管理中的欠費(fèi)問(wèn)題，也得到了較好的解決。

　　二、國(guó)外物業(yè)管理的特征

　　(一)管理法制化程度高

　　新加坡和香港物業(yè)管理有一個(gè)共同的鮮明的特點(diǎn)，那就是物業(yè)管理的法規(guī)制定得非常詳盡，對(duì)開(kāi)發(fā)商、管理公司、住戶(hù)各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，違章處罰等都有明確的條文，便于操作。政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)。政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關(guān)系、人的行為與責(zé)、權(quán)、利。

　　(二)自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立的物業(yè)管理公司發(fā)展迅速

　　政府公屋逐漸交由獨(dú)立的物業(yè)管理公司管理，私人樓宇越來(lái)越多地委托專(zhuān)業(yè)的物業(yè)公司管理。

　　(三)物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是雇用關(guān)系，業(yè)主通過(guò)招標(biāo)或協(xié)議等方式選擇物業(yè)管理公司，要認(rèn)真考察公司的信譽(yù)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景及管理、財(cái)務(wù)、法律水平、管理費(fèi)用的高低以及社區(qū)活動(dòng)能力。而物業(yè)管理公司飽受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，必須注意其形象，不斷改善經(jīng)營(yíng)管理，提高效率，盡量讓業(yè)主滿(mǎn)意，否則就會(huì)有被淘汰或被解雇的危險(xiǎn)。

　　(四)物業(yè)管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由市場(chǎng)形成

　　通過(guò)對(duì)國(guó)外與香港的物業(yè)管理模式的考察，我們發(fā)現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，物業(yè)管理的收費(fèi)形成是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，由供求雙方在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成，政府一般不規(guī)定具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體收多少管理費(fèi)由業(yè)主(委托方)與管理公司(受托方)雙方討價(jià)還價(jià)決定，視市場(chǎng)供求狀況、地區(qū)環(huán)境、房屋數(shù)量與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容多少等情況而不同。

　　(五)各國(guó)(地區(qū))的物業(yè)管理模式均結(jié)合自己國(guó)情，符合各自特點(diǎn)

　　如新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式；香港則根據(jù)人多地少，物業(yè)由政府供應(yīng)與市場(chǎng)供應(yīng)"雙軌制"，而形成了房委會(huì)管理與物業(yè)管理公司管理相結(jié)合的管理模式。這一點(diǎn)對(duì)我國(guó)物業(yè)管理模式的選擇有很大的借鑒意義。

　　三、啟示和借鑒

　　從以上分析可看出，其他國(guó)家和地區(qū)的優(yōu)秀的物業(yè)管理是以專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化為特征，以科學(xué)化

　　和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以健全的組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)制度、法制體系為保障，其做法與經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑將為我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理研究提供很好的啟示。

　　(一)加快立法步伐，逐步完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系

　　法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場(chǎng)不規(guī)范，物業(yè)管理活動(dòng)中各方主體的權(quán)利和義務(wù)不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權(quán)益得不到有效的保護(hù)，政府監(jiān)督管理缺乏法律依據(jù)，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時(shí)解決，司法機(jī)關(guān)對(duì)日益增多的物業(yè)管理案件的處理無(wú)法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應(yīng)是我們工作的當(dāng)務(wù)之急。

　　(二)逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)

　　經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)向?qū)�業(yè)化方向發(fā)展從我國(guó)目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司派生出來(lái)的"父子關(guān)系"企業(yè)，這種"建"、"管"不分的體制造成了很多應(yīng)由開(kāi)發(fā)公司解決的矛盾和問(wèn)題，推給下屬的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司解決不了。必然帶來(lái)對(duì)業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問(wèn)題得不到及時(shí)解決。此外，物業(yè)管理市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化程度低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力弱，經(jīng)濟(jì)效益差。

　　因此，要逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)。改變物業(yè)管理由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)派生出來(lái)并依附于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的狀況。使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場(chǎng)主體，從體制上解決建管不分產(chǎn)生的弊端。同時(shí)，要大力推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程。按照社會(huì)化服務(wù)與專(zhuān)業(yè)分工的要求，合理調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結(jié)構(gòu)。引導(dǎo)一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場(chǎng)定位。優(yōu)化內(nèi)部資源配置，向物業(yè)管理專(zhuān)營(yíng)類(lèi)企業(yè)發(fā)展。并力求形成"精、特、新"服務(wù)特色，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，降低管理服務(wù)成本，提高管理效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　在國(guó)內(nèi)，提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本出路在于營(yíng)造充滿(mǎn)活力的市場(chǎng)和公平、公開(kāi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，因此，借鑒香港物業(yè)管理的招標(biāo)，從源頭開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)，淘汰劣者，把市場(chǎng)機(jī)會(huì)留給管理服務(wù)綜合水平高、有實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)，才能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向?qū)ｉT(mén)化和集約化方向發(fā)展，降低管理服務(wù)成本，從而使物業(yè)所有權(quán)人和使用者受益。

　　(三)通過(guò)對(duì)國(guó)外物業(yè)管理分析可發(fā)現(xiàn)政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費(fèi)的具體標(biāo)準(zhǔn)

　　政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關(guān)系、人的行為與責(zé)、權(quán)、利。我國(guó)很多城市的物管收費(fèi)最早實(shí)行之初采取的是政府定價(jià)，即由政府指令性地決定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，物管企業(yè)遵循執(zhí)行；后來(lái)逐漸過(guò)渡為政府指導(dǎo)價(jià)，也就是政府指導(dǎo)性地提出與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、物業(yè)管理水平相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物管企業(yè)在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況參照?qǐng)?zhí)行的收費(fèi)方式。隨著時(shí)間的推移，這兩種由政府參與指定或指導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格管理模式逐漸顯露弊端。物管收費(fèi)采用市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)是一種必然的趨勢(shì)。香港物業(yè)管理的收費(fèi)就是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，由供求雙方在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成的。

　　(四)物業(yè)管理企業(yè)需要培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才

　　在我國(guó)物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，由于它起步較遲，理論還不完備，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還不多，高素質(zhì)管理人才還很奇缺。現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，高素質(zhì)的物業(yè)人才是企業(yè)興旺的重要保證，只有建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，物業(yè)管理企業(yè)才有競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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