經(jīng)營戶開展售后服務(wù) 消除采購商后顧之憂

    義烏的小商品，大多以價廉物美取勝。對于經(jīng)營戶來說，客人付完款店主交完貨，一筆買賣就算完成了。

    但義烏國際商貿(mào)城四區(qū)經(jīng)營戶鄭美仙卻不這么看：“交了貨收了錢生意還沒完，零售商頗為重視的售后服務(wù)，其實也是批發(fā)生意的一部分�！彼�認(rèn)為，只有把售后服務(wù)做好了，生意才能持續(xù)往下做。而從她經(jīng)營的小店里賣出去的產(chǎn)品，要是在運(yùn)輸途中或因其他情況發(fā)生破損，采購商也可以隨時拿回店里退錢或是換貨。

    貨物運(yùn)輸途中壞兩成

    經(jīng)營戶主動以一換一

    鄭美仙開的店名叫“旺家塑料”，位于義烏國際商貿(mào)城四區(qū)二樓36339號，離南大門不遠(yuǎn)。小店面積不大，但產(chǎn)品種類多，以塑料臉盆、飯盒等日用百貨為主。

    1月11日，嘉興客商劉先生，月內(nèi)第二次來義烏。他一進(jìn)旺家塑料商行，就向鄭美仙“訴苦”說，一個月前從她這里訂走的一批塑料簸箕，在運(yùn)輸途中居然壞了兩成。他向托運(yùn)站提出過賠償要求，對方以沒有保險為由，拒絕賠付。

    這次，他借采購的機(jī)會，把損壞的產(chǎn)品也帶了回來，并想讓老板娘幫他想想辦法。鄭美仙了解情況后，立即主動提出給他減少損失，并提供了兩種方案：一是以批發(fā)價80%的價格退貨；二是直接換貨，一個換一個。

    劉先生聽了很高興，想都沒想就選擇了后一種方式�！艾F(xiàn)在是年貨銷售旺季，反正不夠賣，以一換一，一點兒也不虧�！彼�說，自己沒想到義烏批發(fā)生意的售后服務(wù)也這么好。臨走時，劉先生又從店里訂了一兩千元的貨，并表示賣完了還要來補(bǔ)貨。

    少賺點也要減少客戶損失

    售后服務(wù)關(guān)鍵是能留住人

    客戶拿走了新簸箕，那留下的破簸箕怎么處理呢？“直接退還廠里�！编嵜老烧f，一般情況下，破損的塑料產(chǎn)品可以直接拿回工廠，重新利用。不過，一來一去，作為經(jīng)銷商的鄭美仙，有時不得不承擔(dān)中間的差價損失，因為廠里只答應(yīng)給她賠付出廠價80%的費用。

    旺家塑料商行經(jīng)營的是塑料百貨，這類產(chǎn)品在運(yùn)輸途中容易損壞，破損率比較高。裝卸時工人用腳一踹，就可能損壞好幾個。所以，塑料產(chǎn)品與其他小商品不同，它在運(yùn)輸途中的風(fēng)險不可小覷。

    鄭美仙認(rèn)為，在市場上同類產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，市場競爭越來越激烈的今天，提供一些售后服務(wù)，可以讓客戶放心地去采購，以留住更多的老客戶。

    事實上，這一招已經(jīng)開始慢慢見效。她有個老客戶，是平湖人，姓張。由于對店里的售后服務(wù)比較滿意，張女士每隔一周，就會通過小商品城網(wǎng)或打電話來訂貨，鄭美仙幾乎每次都有三四千元的貨發(fā)給她。

    商道：

    他山之石，可以攻玉

    批發(fā)以價格取勝，零售以服務(wù)為先。但是，在拓展國內(nèi)市場的過程中，一些義烏批發(fā)商，為盡可能地爭取客戶，慢慢地吸取零售業(yè)的營銷精髓———“售后服務(wù)”。鄭美仙說，批發(fā)生意并不是簡單的交貨付錢，售后服務(wù)對小店的持續(xù)性經(jīng)營也有重要影響。特別是在內(nèi)銷生意中，做好產(chǎn)品的售后服務(wù)，往往能留住更多的老客戶。

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